Montagnachmittag: eine Patientin ruft an. Sie möchte einen Termin, möglichst schnell. – Keine Chance! Für diese Woche sind alle Praxistermine vergeben.
Sie wissen es und Ihr Praxisteam weiß es auch. Ihre Patienten nicht.
Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: 87 % der Praxen melden erhebliche und unlösbare Konflikte am Empfangstresen.
Die meisten Ärzte sind sich gar nicht bewusst, welches Konfliktpotential in ihrer Praxis herrscht. Ein klassischer Fall von „Praxisblindheit“. Wie in jedem Betrieb (Betriebsblindheit) eine Ursache für schwindenden Erfolg.
Die Patientin erfährt es erst, wenn es akut wird. Beim Anruf in der Praxis oder am Empfangstresen. Dann vor anderen Patienten. Ein Pulverfass. Stress ist vorprogrammiert. Zumindest eine Diskussion. Die kostet Zeit, sorgt für Unmut und Unzufriedenheit, auf beiden Seiten.
Sie kennen solche Situationen. Und Ihre Mitarbeiterinnen kennen Sie noch viel besser. Das Praxispersonal als „Blitzableiter“? Nein, das darf nicht sein. Besser ist es, solche Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen. Entstehen sie doch, dann müssen sie unverzüglich im Keim erstickt werden.
André Bernet, Geschäftsführer MMP
Mit diesen 5 Tipps zur konfliktfreien Patientenkommunikation
Der Patient sollte das Gefühl vermittelt bekommen, als Mensch und nicht als Nummer wahrgenommen zu werden und im Mittelpunkt zu stehen.
Empfindet der Patient eine Wertschätzung und hat das Gefühl, aktiv am Prozess der Behandlung mitwirken zu können, dann mindert dies das Konfliktpotenzial signifikant.
Den Ansatz, die Patienten in der Entscheidungsfindung aktiv teilnehmen zu lassen, diskutieren Charles, Gafni und Whelan in Ihrer Studie “Shared decision-making in the medical encounter: What does it mean? (or it takes at least two to tango)”.
Wir möchten Ihnen 5 Tipps mit auf den Weg geben, die Ihnen helfen werden, die Arzt-Patienten-Kommunikation zu optimieren.
Patientensprache nutzen
Weniger ist mehr: Versuchen Sie, so wenig medizinische Fachbegriffe wie möglich zu nutzen. Bemühen Sie sich, möglichst Begrifflichkeiten zu verwenden, die Ihre Patienten verstehen.
Wenn die Patienten Ihren Ausführungen nicht folgen können, dann kann es zu Unsicherheit seitens der Patienten kommen und dies birgt Potenzial für Konflikte.
Gegenüber spiegeln
Bieten Sie Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, zu reflektieren und fassen Sie die Inhalte zusammen. Auf diese Weise vermeiden Sie, dass die Patienten etwas anderes verstehen, als Sie ihnen mitteilen.
Die Patienten könnten von Ihren Ausführungen über die medizinische Befunde oder Diagnosen überfordert sein. Helfen Sie Ihnen dabei, Ihre Aussagen nachzuvollziehen.
Positive Stimmung erzeugen und Anker schaffen
Suchen Sie sich Dinge oder Erinnerungen, mit denen Sie etwas Positives verbinden, um angespannte Situationen aufzulösen und eine positive Stimmung zu erzeugen.
Patientengespräche sind in der Regel emotional aufgeladene Situationen, die Angst und negative Gefühle erzeugen könnten. Schaffen Sie hier eine gute Stimmung.
Entschuldigungen vermeiden
Vermeiden Sie es, sich für Dinge zu entschuldigen, auf welche Sie keinen Einfluss nehmen können bzw. Dinge, welche Sie als Praxis zur Umsetzung beschlossen haben wie beispielsweise Terminvergabe, Abläufe oder ähnliches.
Seien Sie konsistent und stehen Sie zu Ihrer Richtung, wie Sie die Praxis managen.
Verantwortung übergeben
Bieten Sie Patienten eine (realistische) Wahlmöglichkeit, so dass der Patient die Wahl und vor allem die Verantwortung für den Erfolg einer Absprache hat.
Studien belegen, dass Patienten gerne ein aktivere Rollen in der Behandlung einnehmen und stärker an den Entscheidungen beteiligt werden möchten.
Unser Appell:
- Schützen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und die Außenwirkung Ihrer Praxis.
- Schaffen Sie eine angenehme Atmosphäre und klare Regeln.
- Gehen Sie proaktiv vor und verpassen Sie nicht den Moment.
Sie werden den Unterschied merken. Und Ihr Team und sogar Ihre Patienten werden es Ihnen danken, ganz bestimmt.
Fazit
Eine konfliktfreie Patientenkommunikation ist eine tragende Säule für eine erfolgreiche Arztpraxis. Vielen Ärzten ist jedoch oft nicht bewusst, welches Konfliktpotenzial in Ihrer Praxis herrscht.
Für eine konfliktfreie Patientenkommunikation müssen Sie die Sprache Ihrer Patienten sprechen, Ihren Gegenüber spiegeln, eine positive Stimmung erzeugen, Entschuldigungen vermeiden und Verantwortung übergeben.
Ihre Praxismitarbeiter haben Potential in der Patientenkommunikation? Dann folgen Sie diesen Schritten:
- Gesprächstermin vereinbaren
- Praxisworkshop buchen